In Giappone arriva Mr. Smile, l’AI che giudica la cordialità dei cassieri
La catena di supermercati giapponese AEON ha fatto notizia con l’introduzione di un sistema di intelligenza artificiale chiamato Mr. Smile che valuta la cordialità dei dipendenti nei confronti dei clienti. Sviluppato da InstaVR, questo sistema analizza 450 parametri, tra cui sorriso, espressione facciale, volume della voce e tono di saluto, per assegnare un punteggio al servizio offerto. Sembrerebbe una notizia tratta dalla serie TV Black Mirror, ma è pura realtà!
L’obiettivo di Mr. Smile è duplice: da un lato, misurare accuratamente il livello di servizio offerto dai dipendenti, dall’altro, standardizzare il loro comportamento per garantire un’esperienza positiva a tutti i clienti. L’azienda spera che questo approccio porti a un servizio clienti impeccabile e uniforme in tutti i suoi 240 negozi.
Per incentivare i dipendenti a migliorare le proprie prestazioni, Mr. Smile utilizza la gamification. Ogni dipendente può visualizzare il proprio punteggio di servizio e confrontarlo con gli obiettivi. In questo modo, il miglioramento del servizio diventa un “gioco”, aumentando la motivazione e l’impegno del personale.
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Risultati incoraggianti, ma non senza critiche
I primi test condotti in otto negozi AEON, con 3.400 dipendenti, hanno mostrato risultati positivi: in tre mesi, la qualità del servizio per i clienti è aumentata del 160%. Sulla base di questi risultati, il sistema è stato implementato in tutti i negozi della catena.
Tuttavia, l’introduzione di Mr. Smile non è stata accolta con entusiasmo da tutti i dipendenti. Alcuni la vedono come un onere aggiuntivo e una forma di controllo eccessiva, mentre altri criticano l’idea di standardizzare i sorrisi, ritenendo che le emozioni non possano essere misurate e che un approccio troppo rigido possa risultare freddo e artificiale.
Riflessioni sull’uso dell’intelligenza artificiale nel settore dei servizi
L’esperienza di AEON con Mr. Smile solleva importanti questioni sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel settore dei servizi. Se da un lato può essere utile per misurare e migliorare la qualità del servizio, dall’altro è importante considerare l’impatto psicologico sui dipendenti e il rischio di creare un ambiente di lavoro troppo controllato e artificiale.
Come bilanciare l’efficienza con l’umanità nel servizio clienti? Questa è la sfida che le aziende del settore dovranno affrontare per sfruttare al meglio i vantaggi dell’intelligenza artificiale senza snaturare la relazione umana tra cliente e dipendente.
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