Quando l’intelligenza artificiale non funziona… si torna agli umani

Ricordi quando i CEO sventolavano slide colorate promettendo che i bot avrebbero risollevato i bilanci e mandato i dipendenti in pensione anticipata? Ecco, sta succedendo l’esatto contrario. Dopo anni di “premi 1 per parlare con un frigorifero”, la moda dell’assistenza clienti 100 % automatizzata si sta sgonfiando più in fretta di un pallone bucato.

All’inizio l’idea sembrava genialissima: tagliare stipendi, spegnere le luci degli uffici alle 17.00 e lasciare che un algoritmo rispondesse H24 con frasi prefabbricate tipo “capisco la sua frustrazione”. Peccato che i clienti abbiano iniziato a esplodere su Twitter: “Iberia, hai capito un tubo del mio problema!”. Risultato? Reputazione sotto i tacchi e call-center umani in fase di ri-assunzione a tempo di record.

Secondo Gartner, metà delle aziende che volevano far fuori gli operatori entro il 2027 ha già fatto dietrofront. Tradotto: i grafici a torta sull’“efficienza record” non hanno retto alla prova del “buongiorno, ho un biglietto cancellato”. Perché la cara vecchia empatia—quella che ti fa capire se l’utente è furioso o solo spaesato—resta un’esclusiva (per ora) del genere umano.

• Costi più bassi? Sì, se non conti le perdite di clienti che cambiano fornitore per sfinimento.
• Velocità supersonica? Certo: rapidissima nel farti girare in tondo con risposte copia-incolla.
• Disponibilità 24/7? Verissimo: il bot è lì anche alle tre di notte… a ripeterti la stessa frase.

Nel frattempo, il malcapitato utente apre Reddit e scopre che l’unica soluzione vera è “chiama alle 9.01 e spera di prendere la linea con un operatore umano”.

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La stessa Gartner ora predica il modello ibrido: “Digital first, ma con la scialuppa di salvataggio umana sempre a portata di clic”. In pratica: il bot smista le richieste banali (“Dov’è la mia fattura?”), mentre le persone vere intervengono quando il cliente minaccia di inscenare un sit-in davanti alla sede centrale.

• Empatia: il bot può simulare una faccina sorridente, ma non capisce se stai per piangere o lanciare il telefono.
• Intuizione: l’algoritmo segue i binari; l’operatore vede il deragliamento in arrivo e cambia binario in corsa.
• Creatività: provate a chiedere a un chatbot uno sconto “perché ieri funzionava così”. Vi risponderà… “Non comprendo la richiesta”.

L’IA rimane un ottimo cacciavite per avvitare task ripetitivi. Ma quando il problema si fa spinoso—o quando serve un minimo di tatto—tocca ancora al fattore umano. Quindi sì, nel 2025 parleremo ancora con bot per le banalità, ma nessuna azienda sana di mente si priverà degli operatori in carne e ossa. Perché all’estremo opposto di “efficienza” c’è un concetto decisamente più redditizio: cliente felice.

E sembra che per farlo felice serva, guarda un po’, una voce umana autentica. Chi l’avrebbe mai detto?

Fonte

• 85 milioni di persone perderanno il lavoro a causa dell’intelligenza artificiale

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