3 errori comuni dei contact center da evitare
Le pratiche e i software dei contact center continuano a essere sempre più incentrati sul cliente per soddisfare le aspettative sempre crescenti dei consumatori. I chiamanti e i destinatari si aspettano la perfezione dai loro servizi e sono più che disposti a fare affari con altre organizzazioni se ritengono di non ottenerla. Per questo motivo, le aziende non possono permettersi di commettere errori o sviste che potrebbero compromettere la qualità dell’esperienza offerta, soprattutto quelle che operano nel settore dei call center. Di seguito, parleremo di alcuni errori comuni che dovete evitare come contact center.
1. Tollerare lunghi tempi di attesa
Per i consumatori non c’è niente di peggio che la prospettiva di essere messi in attesa. Dopotutto, è generalmente un indicatore del fatto che le loro chiamate potrebbero durare più a lungo di quanto inizialmente previsto. La pazienza può essere considerata una virtù, ma è una virtù che i clienti non dovrebbero mai essere costretti a sperimentare da un contact center. Tollerare lunghi tempi di attesa non solo mette a rischio i livelli di soddisfazione. Ma metterà anche a rischio i risultati aziendali nel lungo periodo.
Per evitarlo, è necessario determinare le aree e le opportunità di miglioramento, migliorare i programmi di formazione e snellire i processi esistenti per ridurre al minimo le inefficienze. Inoltre, considerate la possibilità di aggiornare i software se sono obsoleti. Ad esempio, i moderni dialer predittivi possono aiutare gli agenti a diventare più produttivi di quanto lo sarebbero stati in passato.
2. Dare per scontato il monitoraggio delle chiamate
Come suggerisce il nome, il monitoraggio delle chiamate è il processo di controllo delle registrazioni in tempo reale o delle chiamate per valutare la qualità del servizio clienti. È una delle pratiche più efficaci per garantire che gli agenti rimangano sempre conformi e offrano un’esperienza eccellente ai consumatori. Tuttavia, nonostante la sua importanza, molti contact center danno per scontato il monitoraggio delle chiamate e di conseguenza la qualità dei loro servizi diminuisce. Non commettete lo stesso errore e assicuratevi di dargli la priorità.
Se affrontate le vostre esigenze di monitoraggio delle chiamate, non solo potrete migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli agenti, ma migliorerete anche gli standard di qualità e la coerenza dell’esperienza dei clienti.
3. Non dare priorità alla sicurezza
Le violazioni dei dati sono diventate fin troppo comuni nel mondo digitale di oggi. Con i notevoli volumi di informazioni preziose che i contact center raccolgono quotidianamente dai consumatori e l’aumento degli approcci omnicanale, non sorprende che molti siano sempre più a rischio di attività fraudolente e attacchi informatici. Chi non riesce a dare priorità ai propri titoli si renderà più suscettibile a costose azioni legali e richieste di risarcimento.
Pertanto, la sicurezza delle informazioni deve sempre rimanere una priorità per tutti i contact center. Dall’utilizzo di più livelli di protezione, al rafforzamento dei protocolli Q&A, fino all’applicazione di solide politiche di password e all’investimento nel software giusto, assicurarsi che le misure di sicurezza siano all’altezza vi aiuterà molto a proteggere i dati dell’azienda e dei clienti.
Conclusione
Il successo di un contact center non dipende solo da ciò che fa bene, ma anche dagli errori che può evitare. Se eviterete gli errori sopra elencati, potrete far funzionare le vostre operazioni senza intoppi e ottenere così un’azienda di successo.
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