Rivoluzione digitale: come l’innovazione sta cambiando il mondo delle assicurazioni
Gli italiani sono la popolazione europea meno propensa a stipulare assicurazioni e meno alfabetizzata dal punto di vista digitale. Ma questi dati stanno lentamente cambiando, e allo stesso modo, negli ultimi anni, sta cambiando il mondo delle assicurazioni. Un settore tradizionalmente conservativo, molto legato alla presenza, al rapporto di fiducia individuale, alla carta, a prodotti standard sempre uguali. Oggi, però, per affrontare le sfide di un presente inedito, anche le assicurazioni stanno abbracciando la rivoluzione digitale.
La digitalizzazione delle abitudini di consumo, la crescente complessità dei criteri di valutazione del rischio, le opportunità e le criticità del mondo dei dati, l’aumento della competizione sono tutti fattori che negli ultimi anni hanno imposto al mondo assicurativo un cambio di passo.
Questo cambio di passo è improntato alla centralità del cliente, al quale offrire servizi sempre più accessibili, veloci e personalizzati sfruttando le nuove tecnologie per automatizzare senza depersonalizzare e tagliare così i costi.
Insurtech, questa è l’espressione coniata già nel 2016 per parlare di innovazione tecnologica nell’industria assicurativa, sul modello di quel fintech di più vecchia data nell’ambito finanziario, ricco peraltro di legami con quello assicurativo.
L’Italian Insurtech Association (IIA) rileva come il nostro Paese sia indietro rispetto al resto dell’Europa per gli investimenti insurtech, ma il trend è marcatamente positivo e anche la domanda di digitale dei clienti è in costante crescita: è dal report Insurtech Investment Index realizzato dall’associazione che arrivano i dati.
La pandemia ha avuto sicuramente un ruolo chiave nel dare impulso al trend positivo, spingendo verso una generale smaterializzazione dei servizi.
I consumatori, soprattutto i più giovani ma non solo, dimostrano di apprezzare sempre di più fattori come la velocità delle operazioni assicurative e la possibilità di gestirle in autonomia da smartphone. Nel 2023 le polizze assicurative stipulate online sono cresciute dal 36% al 40% e il numero di polizze completamente digitali è passato dal 47% al 57% del totale. Queste ultime appartengono soprattutto ai comparti auto/moto, casa e viaggi.
Compagnie assicurative, broker e banche stanno recependo questi messaggi, focalizzando lo sforzo di digitalizzazione in direzione di un miglioramento del livello e dell’ampiezza del servizio e nell’ottimizzazione dell’esperienza utente su più canali. Il digitale non cancellerà il fisico: la popolazione italiana non ha ancora un’alfabetizzazione digitale sufficiente e l’assicurazione può essere un acquisto molto delicato, che richiede assistenza “in carne e ossa”.
La via phy-gital (physical+digital), quindi, sembra quella giusta: combinare la comodità e l’efficienza dei canali digitali con la fiducia e l’assistenza umana tipica dei canali fisici. Tra le aziende assicurative tradizionali, in Italia molte hanno scelto di sviluppare internamente progetti digitali promuovendo l’acquisizione di nuove competenze delle proprie risorse, altre hanno puntato sull’acquisizione delle competenze già sviluppate dalle startup insurtech.
Così ha fatto per esempio il broker Vitanuova che ha deciso di integrare la propria vasta rete di uffici sul territorio italiano, con le opportunità offerte dal web, consentendo ai propri clienti di scegliere come vogliono assicurarsi: vogliono attivare la polizza casa online? Ecco che potranno comodamente fare un preventivo sul sito. Preferiscono ricevere informazioni di persona sulle opportunità offerte dai fondi pensione? Ecco che la vasta rete sul territorio, permette a Vitanuova di raggiungere i propri clienti praticamente ovunque sul territorio italiano.
Ma le opportunità offerte dal web non si fermano qui. Infatti, una delle più grandi occasioni di miglioramento per il settore assicurativo offerte dalla rivoluzione digitale riguarda l’aspetto più critico di ogni polizza, quello che determina più di tutto il resto la qualità dell’esperienza e la reputazione di una compagnia assicurativa: la gestione dei sinistri.
La maggior parte dei player assicurativi dichiara di essere al lavoro per eliminare il rischio di trafile lunghissime e poco trasparenti: già oggi almeno una parte della gestione dei sinistri avviene via web o app e la prospettiva è che questa operazione diventi completamente automatizzata e non richieda più ripetuti contatti con uno o più operatori.
Come? Con la digitalizzazione dei moduli di dichiarazione, l’uso di data provider per ridurre i documenti da richiedere al cliente, l’automazione delle verifiche documentali tramite fotocamera, video-ispezioni, l’automazione della liquidazione e, ovviamente, l’assistenza 24/7 di un chatbot esperto. Non solo: gli strumenti descritti verranno utilizzati anche per aumentare e accelerare il riconoscimento delle frodi.
Attualmente, secondo i dati raccolti dall’IIA, il 93% delle persone che hanno stipulato un’assicurazione online si dichiara soddisfatto della scelta. Le motivazioni spaziano dalla comodità di fruizione da un lato, alla convenienza dall’altro. Perché automatizzare e digitalizzare significa anche tagliare i costi, ottenendo maggiori margini di redditività per le assicurazioni e prezzi più competitivi per gli utenti.
Se non vedremo scomparire agenzie e consulenti assicurativi, allora, sicuramente li vedremo trasformarsi sull’onda di innovazioni che stanno appena iniziando a mostrare le loro potenzialità e sono destinate, forse, a cambiare l’idea stessa di “assicurazione”.
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