Samsung conquista due premi nel 2026: assistenza clienti e fiducia al centro
Samsung Electronics ha conquistato due riconoscimenti ai premi “Scelta dei consumatori 2026”, un evento organizzato in Russia per valorizzare le aziende che investono nel rapporto con i clienti. Il produttore sudcoreano è stato premiato nelle categorie “Servizio dell’anno – Interazione digitale con i clienti” e “Fiducia del cliente”, confermando l’attenzione rivolta all’assistenza dopo l’acquisto.
La cerimonia si è svolta il 28 ottobre 2026 presso l’hotel Radisson di Zavidovo, nella regione russa di Tver. A colpire sono soprattutto i numeri comunicati dall’azienda: il 69% delle richieste di assistenza arriva attraverso i canali digitali e, nel mese di luglio, il tempo medio di risposta è stato di 31 secondi. È importante precisare che questi risultati si riferiscono all’attività di assistenza descritta da Samsung in Russia e non rappresentano necessariamente le prestazioni del servizio clienti in Italia.
Samsung premiata per il servizio digitale: come funziona l’assistenza
Il primo riconoscimento riguarda il modo in cui Samsung gestisce le richieste dei clienti attraverso internet. Invece di affidarsi soltanto ai tradizionali call center, l’azienda ha sviluppato un sistema che consente di ricevere assistenza tramite chat online, Telegram e VK, una piattaforma sociale particolarmente diffusa in Russia.
Le conversazioni provenienti dai diversi canali vengono raccolte in un’unica piattaforma. Per farlo Samsung utilizza Naumen, un sistema di gestione omnicanale integrato con Smart Tree, la propria base di conoscenze che contiene circa 10.000 articoli. In questo modo, gli operatori possono consultare le informazioni disponibili e seguire le richieste senza dover ricominciare ogni volta da zero.
Per chi ha bisogno di aiuto con uno smartphone, un televisore o un altro prodotto Samsung, l’obiettivo è ridurre i passaggi necessari per ottenere una risposta. La disponibilità di più canali può essere utile soprattutto quando non puoi o non vuoi telefonare al servizio clienti.
Risposta media in 31 secondi: i numeri dichiarati da Samsung
Secondo i dati diffusi da Samsung, nel luglio 2026 il 94% delle conversazioni avviate nei canali digitali è stato preso in carico entro 40 secondi. Il tempo medio di risposta comunicato è stato invece di 31 secondi. Si tratta di indicatori relativi alla rapidità del primo contatto, non di una promessa che ogni problema tecnico venga risolto in mezzo minuto.
L’azienda ha inoltre indicato un Net Promoter Score (NPS) dell’88%, presentato come indice della fedeltà e della propensione dei clienti a raccomandare il marchio. Il valore proviene dalla comunicazione aziendale e non costituisce, da solo, una misurazione indipendente della qualità di ogni intervento.
La distinzione è importante: rispondere rapidamente e risolvere efficacemente un guasto sono due aspetti diversi dell’assistenza. Tempi di riparazione, disponibilità dei ricambi e gestione delle garanzie restano elementi decisivi per valutare l’esperienza complessiva di un consumatore.
Samsung Members: un milione di utenti al mese
Una parte della strategia premiata riguarda anche Samsung Members, l’applicazione che mette a disposizione informazioni sui dispositivi, risposte alle domande frequenti e strumenti di autodiagnosi. In base ai numeri comunicati dall’azienda per il mercato considerato, l’app registra circa un milione di utenti attivi ogni mese.
Samsung afferma inoltre che il 99% delle richieste tecniche inviate attraverso l’app viene gestito entro 24 ore. Anche in questo caso, la percentuale riguarda la presa in carico o la lavorazione delle richieste secondo il criterio dichiarato dall’azienda e non significa necessariamente che ogni guasto venga riparato entro un giorno.
Per chi utilizza uno smartphone Galaxy, la presenza di strumenti di diagnostica può comunque rappresentare un vantaggio concreto: alcuni controlli preliminari possono aiutare a individuare problemi comuni prima di rivolgersi a un centro di assistenza.
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Il secondo premio riconosce la fiducia dei clienti
Samsung ha ricevuto anche il premio “Fiducia del cliente”, assegnato per l’approccio personalizzato all’assistenza. L’azienda ha sottolineato l’impegno a gestire richieste che non rientrano nelle procedure standard e a rendere il supporto accessibile a persone con esigenze differenti.
Tra gli esempi citati compare la possibilità di ricevere consulenza nella lingua dei segni. È un aspetto che dimostra come l’accessibilità possa essere parte integrante del servizio clienti, anziché una funzione secondaria.
Il direttore della divisione assistenza e supporto clienti di Samsung Electronics in Russia e nei Paesi della CSI, Anton Sukovatov, ha evidenziato che le tecnologie digitali devono semplificare l’assistenza senza sostituire l’attenzione umana. In questa prospettiva, l’obiettivo non è soltanto rispondere in fretta, ma comprendere le esigenze specifiche di chi chiede aiuto.
Non è la prima volta che Samsung riceve questi riconoscimenti
Il doppio premio del 2026 non rappresenta un risultato isolato. Samsung aveva già ottenuto gli stessi riconoscimenti nel 2024 e nel 2025, mentre nel 2023 era stata premiata nell’ambito di un’altra iniziativa dedicata alla qualità del servizio e ai diritti dei consumatori.
Negli ultimi anni l’azienda ha ricevuto anche riconoscimenti nell’ambito dei CX World Awards, relativi all’esperienza cliente, ai contact center e alla gestione delle interazioni attraverso i social network. Questa continuità evidenzia l’importanza strategica che Samsung attribuisce al rapporto con gli utenti dopo la vendita.
Cosa significa tutto questo per chi acquista Samsung in Italia
I premi ottenuti in Russia non consentono di concludere che l’assistenza Samsung italiana risponda in 31 secondi o utilizzi esattamente gli stessi strumenti. Canali di contatto, tempi di intervento, condizioni di garanzia e disponibilità dei servizi possono variare da un Paese all’altro.
La notizia mette però in evidenza una tendenza significativa: nel settore tecnologico, la qualità dell’assistenza è diventata un elemento competitivo tanto importante quanto le caratteristiche dei prodotti. Acquistare uno smartphone costoso significa anche aspettarsi aggiornamenti, riparazioni e supporto affidabili per diversi anni.
Prima di scegliere un dispositivo, quindi, conviene valutare non soltanto processore, fotocamere e autonomia, ma anche garanzia, disponibilità dei centri autorizzati e facilità di contatto con il produttore. Sono fattori che possono incidere sull’esperienza quotidiana molto più di una piccola differenza nelle specifiche tecniche.
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